PROGRAMA DETALLADO				VIGENCIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA				2009
TECNICO SUPERIOR  EN TURISMO				SEMESTRE
ASIGNATURA				3ro
GERENCIA				CÓDIGO
HORAS				ADG-15163
TEORÍA	PRÁCTICA	LABORATORIO	UNIDADES DE CRÉDITO	PRELACIÓN
2	2	0	3	AYE-17123
1.- OBJETIVO GENERAL
Analizar los procesos administrativos a partir de sus modelos y enfoques utilizados para la mejora de las organizaciones.
2.- SINOPSIS DE CONTENIDO
La asignatura Gerencia ha sido concebida con el propósito de satisfacer necesidades de formación específica en el área a los estudiantes que cursan el Técnico Superior Universitario en Turismo, tiene como finalidad de proveer al futuro egresado, de una estructura conceptual y práctica que lo capacite para comprender las técnicas gerenciales en su campo de trabajo y en su entorno, debido a las exigencias impuestas por el avance científico y tecnológico para el manejo del personal en las organizaciones.   El contenido de esta asignatura está organizado en (04) unidades, a saber: UNIDAD 1: Modelos gerenciales UNIDAD 2: Administración y técnicas de trabajo gerencial UNIDAD 3: Liderazgo y toma de decisiones UNIDAD 4: Calidad total, servicio al cliente capital de trabajo
3.- ESTRATEGIAS METODOLÓGÍCAS GENERALES
Diálogo Didáctico Real: Actividades presenciales (comunidades de aprendizaje), tutorías y actividades electrónicas. Diálogo Didáctico Simulado: Actividades de autogestión académica, estudio independiente y servicios de apoyo al estudiante.
ESTRATEGIA DE EVALUACIÓN
La evaluación de los aprendizajes del estudiante y en consecuencia, la aprobación de la asignatura, vendrá dada por la valoración obligatoria de un conjunto de elementos, a los cuales se les asignó un valor porcentual de la calificación final de la asignatura. Se sugieren algunos indicadores y posibles técnicas e instrumentos de evaluación que podrá emplear el docente para tal fin. Realización de actividades teórico-prácticas. Realización de actividades de campo. Aportes de ideas a la Comunidad (información y difusión). Experiencias vivenciales en el área profesional Realización de pruebas escritas cortas y largas, defensas de trabajos, exposiciones, debates, etc. Actividades de Auto-evaluación / co-evaluación y evaluación del estudiante.

 TOMA DE DECISIONES

¿QUÉ ES UN PROBLEMA?: UNA SITUACIÓN QUE SE DESEA CAMBIAR

¿QUÉ ES CAMBIO? EL PASO DE UNA SITUACIÓN ACTUAL A OTRA DESEADA

 La TOMA DE DECISIONES es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, etc., es decir, en todo momento se toman decisiones.

 La diferencia entre cada una de éstas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas.

 La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial, (aún cuando no se evidencie un conflicto latente).

MÉTODO ITERATIVO  DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

(MODELO XEROX ADAPTADO)

PASO 1: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Pregunta clave: ¿Qué situación ( es ) queremos cambiar?

Técnicas:

Tormenta de cerebros

Técnicas de reflejo

Mapas de colores

Reducción de listado (20 por 80 )

Votaciones

 Para pasar al siguiente paso:

 Listado de problemas validado y reducido

 

PASO 2: ANÁLISIS DEL PROBLEMA

 Pregunta clave: ¿ Por qué  sucede... ?

 Técnicas:

Causa Efecto: El Follaje del Araguaney

Campo de fuerza

Matriz DAFO

 Para pasar al siguiente paso:

 Listado de causas claves validado

 PASO 3: GENERACION DE SOLUCIONES POTENCIALES

 Pregunta clave: ¿ Cómo lograremos el cambio ?

 Técnicas:

Tormenta de ideas

Grupo Nominal

Idea más descabellada

Reducción de listado ( 20 por 80 )

Votaciones

 Para pasar al siguiente paso:

Soluciones potenciales validadas y reducidas

 PASO 4: SELECCIÓN E IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES

 Preguntas claves: ¿ Cuáles son las mejores soluciones?

¿ Cómo las aplicaremos?

 Técnicas:

 Campo de fuerzas

Matriz DAFO

Votaciones

Técnicas de Planificación ( Gantt, Pert etc.)

 Para pasar al siguiente paso: Planes de acción elaborados y validados.

 PASO 5: EVALUACION

 Preguntas claves:

¿ Cuáles soluciones fueron más efectivas?

¿Por qué fallaron algunas soluciones ?

¿ Cómo vamos logrando el cambio ?

¿ Hacia dónde nos proyectamos ?

 Técnicas: Todas

 A partir de aquí es importante el control y seguimiento de las soluciones .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A CONTINUACIÓN UNA PRESENTACIÓN SOBRE CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO:

DIAPOS 

 

 

  DELEGACIÓN

La definición de delegación es dar de una persona a otra la jurisdicción que tiene por su oficio para que haga unas tareas o conferirle su representación.
Otra posible dirección sería el proceso que nos permite conferir a un colaborador el encargo de realizar una tarea, concediéndole la autoridad y libertad necesarias, pero conservando siempre la responsabilidad final por el resultado.
La delegación implica al mismo tiempo la obligación de rendición de cuentas al superior de las tareas que han sido delegadas.

Ventajas de la delegación:

Directivo : Ahorra tiempo y gestión
Potencia capacidades gerenciales
Libera sobre la presión del trabajo inmediato
Reduce costes de la empresa (ya que el directivo puede dedicarse a Otras funciones.

Empleado: Incrementa la participación, Incrementa motivación

Desventajas de la delegación:

Son frecuentes en un tipo de Dirección autoritaria.
La mala delegación puede llevar al fracaso del directivo, puede pensar que esta perdiendo autoridad o no confía en sus subordinados.
La delegación de tareas sin justificación.

Para que la delegación sea efectiva, deben darse las siguientes condiciones:

-Definir claramente la tarea a realizar, objetivos que se quieren conseguir, plazos y autoridad asociada.
-Aceptación voluntaria, ya que los trabajos delegados normalmente no forman parte del conjunto de tareas que forman parte del puesto de trabajo del empleado.
-Supervisión de la tarea delegada según sea su importancia y dificultad al final de la misma o durante su proceso en diferentes etapas.

Valórese como delegante 

¿Cómo saber si se delega correctamente? La siguiente lista de preguntas sirve para valorar la delegación:

1- ¿Lleva trabajo a casa con regularidad?
2- ¿Trabaja más horas que sus colaboradores?
3- ¿Dedica parte del tiempo a hacer para los demás los que podrían hacer ellos mismos?
4- Cuando vuelve a la oficina tras una ausencia, ¿se encuentra la bandeja de entrada demasiado llena?
5- ¿Sigue realizando actividades y resolviendo problemas que tenía antes de su última promoción?
6- ¿Le interrumpen a menudo con consultas y encargos sobre proyectos en marcha y trabajo ya asignados?
7- ¿Gasta su tiempo en detalles rutinarios que otros podrían resolver?
8- ¿Le gusta mantener un dedo en todos los pasteles?
9- ¿Anda siempre con prisas para poder cumplir la fecha tope?
10- ¿Es incapaz de atenerse a las prioridades?

Delegar es transferir a otros la autoridad y responsabilidad para desarrollar ciertos trabajos. La delegación satisfactoria implica que aquellos en los que se delegan las tareas saben lo que se ha de conseguir, quieren lograrlo, tienen medios para hacerlo y capacidad para conseguirlo.

Todo acto de delegación se asienta en la relación que existe entre el subordinado y su jefe, el respeto mutuo que se tienen como personas y la satisfacción que cada uno espera que se derive de ello.

  LIDERAZGO Y PARTICIPACION

Aun cuando nos referimos a grupos de autogestión, donde la toma de decisiones es compartida, el papel del líder ( no del jefe), o de     los líderes, es vital.

Hay cualidades innatas o adquiridas que hacen que en los grupos (humanos o incluso animales ) se distingan individuos que constituyen modelos, ejemplo a seguir, ¡ Y se sigue ! Ese es un líder.

Desde este punto de vista, hay un tipo de liderazgo genético, asociado al temperamento de cada cual que se puede encauzar con técnicas, procedimientos, autopreparación, firmeza y condiciones propicias.

Existe otro que se "pule" con el tiempo, es quizás un líder de menor magnitud en cuanto a brillo pero puede lograr iguales resultados que los líderes innatos sólo que con mayor inversión de  energía, con mayor preparación.

Existen líderes integrales, sociales, técnicos, amistosos y políticos, esto es, en diferentes esferas de la vida cotidiana.

El liderazgo, al igual que las otras habilidades de los grupos participativos, está relacionado directamente con el comportamiento participativo.

Anteriormente se realizó la salvedad "del líder (no del Jefe)", esto es  porque no siempre existe coincidencia en ambos conceptos en la misma persona.

Y esta referencia nos lleva a  otros dos conceptos: Poder y Autoridad.

El Poder puede definirse como: Disposición que dirige el comportamiento hacia satisfacciones que  dependen del control de los medios para influir sobre las personas.

La Autoridad, por su parte, es el poder natural, es la acción que se ejerce sin gasto de energía pues es reconocida tácitamente por el grupo objeto.

El Poder lo ejerce el Jefe, la autoridad el líder.

El Jefe obtiene autoridad, en función de su poder administrativo, el líder obtiene poder, en función de su autoridad natural.

El Poder no se delega, lo que se delega ( asignación de funciones por un jefe a determinadas personas que a los efectos lo sustituyen temporalmente ) es la autoridad y no todos los jefes pueden, o saben delegar su autoridad. A veces incluso porque no disponen de ella en la medida que lo necesiten por ejercer un tipo de poder coercitivo, autoritario)

Existen diferentes tipos de análisis que pueden realizarse a partir de la coincidencia o no de Jefe y Líder:

• Jefe que no es líder
• Líder que no es jefe
• Líder que es jefe ( o Jefe que es líder )
• Jefe que no era líder pero logra serlo
• Líder que no era Jefe pero llega a serlo
•  Jefe que no llega a ser líder
•  Líder que no llega a ser Jefe.
• Líder que cuando pasa a ser jefe deja de ser líder
• ...

La influencia positiva o negativa de cada una de estas situaciones depende de cada persona en particular y del grupo que dirigen estos líderes o jefes.

De todas maneras, y en todos los casos, los grupos se distinguen por tener siempre una "organización informal "lidereada por "Líderes" los cuales, independientemente de que el Jefe sea o no Líder a su vez de su grupo pueden prestar mucha colaboración al mismo, o, en caso contrario, ser generadores de conflictos que, a la larga pueden ser destructivas para el grupo.

El liderazgo va más allá del simple trabajo diario del grupo. Se dice que los líderes impregnan al grupo de su propia cultura y, de hecho, los líderes (y jefes) ocupan un lugar primordial en la formación de la cultura organizacional.

Así, el proceso de socialización organizacional es aquel mediante el cual los trabajadores se apropian de las pautas ba´sicas (normas, valores, conductas) de la Cultura Organizacional imperante, la cual definitivamente es fuertemente determinada por los líderes, y en menor medida por los jefes

1. Primeramente debe calcularse el total delr esto sumando todos las zonas y restandoselo al total de 706 mil:

706 mil -163 mil-145 mil-382 mil = 16 mil, que sería el total de turistas procedentes de otros lugares del mundo.

Luego como nos piden estructura debe dividirse cada cifra correspondiente a la zona entre el total de la siguiente forma. Ejemplo:

163000/706000*100 = 23.09%, lo cual significa que del total de turistas que llegfaron a Venezuela en el año 2005, el 23,09 % procedían de Estados Unidos y Canadá.

En la siguiente tabla se muestra toda la información y resultados:

TOTAL	706.000	Por cientos (%)
Estados Unidos/ Canadá	163.000	23,09
Otros de América	145.000	20,54
Europa	382.000	54,11
Otros países	16.000	2,27
TOTAL (COMPROBANDO)	706.000	100,00

EJERCICIO 2: SOLUCIÓN:

Primeramente debe calcularse la variación absoluta: 900-750 = 150 turistas. Esta es una variación de aumento porque la cifra del 2007 es mayor a la del 2006. (Indicador absoluto y en uniddades físicas)

El porcentaje se calcula según: 150/750*100 = 20 % de aumento

En términos de crecimiento sería: 900/750*100 = 120 %

 Luego nos piden el Indicador de valor: gasto promedio por turista para lo cuals e divide el gasto total (o ingreso para la ciudad) entre el número de turistas que aribaron en dicho año:

BsF 225.000/900 = BsF 250 en promedio por cada turista (Indicador Relativo y en valor)

El resumen de toda la información y resultados se expone a continuación:

AÑO 2006	750
AÑO 2007	900
VARIACIÓN ABSOLUTA:	150
PORCENTAJE DE VARIACIÓN:	20
Ó EN TÉRMINOS DE CRECIMIENTO	120
INGRESOS	BsF. 225.000
Gasto Promedio por turista 2007 EN BsF/Turista	250

EJERCICIO 3: SOLUCIÓN

En este caso, se conoce el total d ehabitaciones del hotel, así como el ems para el cuals e quiere calcular el porcentaje de ocupación, enero el cual tiene 31 días, por tanto, ante todo debe calcularse la capacidad:

100 habitaciones * 31 días = 3.100 hab-día, lo cual expresa que el total de habitaciones-días disponibles en ese mes fue de 3.100.

Para calcular el procentaje de ocupación, debe dividirse el real ocupado (2.480), entre la capacidad y expresarlo en por cientos:

2.480/3.100  * 100 = 80 % (Indicador relativo en unidades físicas)

Se evalúa positivamente ya que es un buen porcentaje de ocupación: De cada 100 hab-día disponibles, estuvieron realmente ocupadas 80

 

Total de habitaciones	100
Mes enero 2008	31 días
Ocupación	2.480 hab-día
Capacidad	3.100
% de ocupación	80

 

  EJERCICIOS PRÁCTICOS

1. A Venezuela llegaron en el año 2005 un total de 706 mil turistas extranjeros procedentes de:

• - Estados Unidos/ Canadá .....163 mil
• - Otros de América ...............145 mil
• - Europa ............................382 mil
• - Otros países .....................DETERMÍNELO USTED

¿CUÁL ES LA ESTRUCTURA DEL TURISMO RECIBIDO EN ESE AÑO POR ORÍGENES?.

2.A la ciudad de San Felipe, llegaron como turistas:

AÑO 2006 .......750 PERSONAS

AÑO 2007 ...... 900 PERSONAS

a) ¿Cómo fue la variación en este Indicador en los años presentados?

b) El total de turistas del 2007 representó un ingreso de BsF. 225.000, ¿ Cuál fue el gasto promedio por turista?

3. El Hotel Mi Dulce Sueño yaracuyano posee 100 habitaciones  y la ocupación durante el mes de febrero fue de 2.480 hab-día

¿Cuál fue el porcentaje de ocupación y cómo Usted lo evalúa?

VER SOLUCIONES EN:

http://gerenciaturismo.obolog.com/archivos/indicadores

 

 

CADA EQUIPO TIENE ASIGNADO SU "CASO" , PERO CUALQUIER EMPRENDEDOR PUEDE UTILZIAR LOS RESTANTES CASOS DIFERENTES AL DE SU EQUIPO PARA CONSOLIDAR LOS CONCEPTOS D ELA MATERIA, SIEMPRE Y CUANDO CUMPLA CON EL CASO PROPIO ASIGNADO QUE ES EL QUE EL REPRESENTA LA PUNTUACIÓN.

CADA EQUIPO DEBERÁ ESTUDIAR EN COLECTIVO EL CASO, Y FAMILIARIZARSE CON LA SITUACIÓN PRESENTADA. EN CASO DE DUDAS CONSULTAR A LA PROFESORA.

EN LA SEMANA DEL 24 DE MARZO (DESPUES DE SEMANA SANTA), EN EL DÍA DE LA CALSE CORRESPONDIENTE, CADA EUIPO EXPONDRÁ LA SITUACIÓN DE SU CASO.

FUNDAMENTALMENTE SERAN OBJETO DE EVALUACIÓN EN E STA OPORTUNIDAD LOS DOS PRIMEROS PUNTOS, AUNQUE DEL NÚMERO 3, YA SE PUEDE AVANZAR ALGO.

POSTERIORMENTE SEGIREMOS TRABAJANDO EN EL CASO HASTA EL FINAL DEL TÉRMINO.

¡É X I T O S!

ESTUDIO DE CASO 1

ESTUDIO DE CASO

HOTEL: EL DESCANSO

El Hotel El Descanso es una instalación turística privada que cuenta con un total de 70 habitaciones y los siguientes servicios:

• Aire acondicionado /Agua corriente fría y caliente/TV por cable/Neveras ejecutivas
• Restaurante-Bar/Piscina/Discoteca/Áreas de reuniones ejecutivas y fiestas/ Área infantil
• Lavandería y Tintorería/Servicio a las habitaciones/Conexión inalámbrica a Internet en las habitaciones tipo suites y minisuites y central en áreas comunes del hotel para las demás

Los tipos de habitaciones se indican a continuación:

Tipo de habitación	Costo por noche Bs.F.	Ocupación Promedio al mes 2007(hab-día)
Matrimonial	180	420
Doble	180	200
Triple	260	99
Mini suite	450	10
Suite	650	12
Suite presidencial	850	15
--	--	756

En un diagnóstico integral realizado recientemente, pudo conocerse lo siguiente:

1. Durante el año 2007, como promedio mensualmente se encontraron ocupadas 756 hab-días (ver cuadro anterior) y los ingresos brutos por concepto de alojamiento ascendieron como promedio a BsF. 149.640 mensuales

2. El promedio de gastos mensuales fue de BsF. 104.322

3. No se cuenta con documentación que sirva de guía a los procesos, manuales, reglamentos, etc.

4. La estructura directiva de la empresa contempla un Gerente General y dos subgerentes correspondientes a las áreas Administrativa (incluye Mantenimiento) y Comercial, aunque se presentan dificultades con el gerente Comercial quien al parecer no delega responsabilidades en sus subordinados, encontrándose colapsadas algunas de las funciones inherentes a esa área.

5. El total de personas que se hospedó en el hotel durante los años 2006 y 2007, se presenta a continuación:

AÑO	TOTAL	Por motivo
		Personal	Laboral-Comercial
2006	23.860	12.450	11.410
2007	19.740	8.231	11.509

Usted debe:

• 1. Estudiar y comprender cada una de las características que se le presentan

  2. Calcular los principales indicadores que muestren la situación del hotel según los datos aportados
• 3. Analizar las situaciones que presentan deficiencias y proponer soluciones técnicas de acuerdo con lo que se vaya estudiando en la materia.
• 4. Cualquier otra información o análisis adicional que el equipo entienda importante realizar.

 

ESTUDIO DE CASO 2

AGENCIA TURÍSTICA: SU VIAJE

La Agencia Turística Tu Viaje es una empresa privada que cuenta con un total de 22 trabajadores y ofrece los siguientes servicios:

• Excursiones por un día a destinos nacionales cercanos que comprenden transporte, almuerzo y open bar
• Paquetes de viaje a destinos nacionales cercanos y lejanos que comprenden todos los servicios incluyendo transporte terrestre o aéreo según sea el caso.
• Paquetes de viaje a destinos internacionales que comprenden servicio de transporte aéreo, alojamiento la primera noche y asesoría en el trámite de divisas ante CADIVI. Estos paquetes se pagan en BsF
• Facilidades de reservas vía Internet, depósito en banco o pago mediante tarjeta de crédito.

El total de turistas movilizados y las ventas durante los 3 últimos años fueron las siguientes: (En BsF. Actuales)

AÑO	TOTAL DE TURISTAS		VENTAS TOTAL BS. F.
	NACIONAL	INTERNACIONAL
2005	1.800	1.260	945.000,00
2006	1.440	900	781.200,00
2007	720	360	369.000,00

En conversaciones sostenidas con gerentes y empleados de la agencia, pudo conocerse que se identifican las siguientes dificultades gerenciales:

• Toma de decisiones lentas y dilatadas
• Falta de delegación de funciones
• Limitaciones en el ejercicio del liderazgo
• Limitado conocimiento por los gerentes de la actividad turística
• Altos costos de las empresas proveedoras
• Deficiente publicidad

Usted debe:

• 1. Estudiar y comprender cada una de las características que se le presentan
• 2. Calcular los principales indicadores que muestren la situación de la agencia según los datos aportados
• 3. Analizar las situaciones que presentan deficiencias y proponer soluciones técnicas de acuerdo con lo que se vaya estudiando en la materia.
• 4. Cualquier otra información o análisis adicional que el equipo entienda importante realizar.

ESTUDIO DE CASO 3

HACER DE RURITANIA UN DESTINO TURÍSTICO

 

Usted ha sido contratado por el Ministerio del turismo en Ruritania, país de habla castellana, clima tropical y abundantes bellezas naturales, para realizar un análisis del desempeño del mismo en este sector económico. Se conocen los siguientes datos:

AÑO	TOTAL DE TURISTAS QUE ARRIBARON	INGRESOS TOTALES ANUALES EN USD	FUENTES (EN TURISTAS)
			EUROPA	AMÉRICA	RESTO DEL MUNDO
2006	540.000	604,4	380.000	120.000	40.000
2007	380.000	420,75	250.000	115.000	15.000

En conversaciones sostenidas con los principales directivos de mayor experiencia en el Ministerio y el Gobierno de Ruritania pudo conocerse:

• La toma de decisiones con relación a las nuevas inversiones en instalaciones turísticas es lenta y dilatada

• Existe deficiente publicidad internacional

• No se ha estudiado suficientemente lo relativo a la estructura de los turistas que arriban a Ruritania

• La infraestructura de hospedaje es antigua y deficiente

• Se cobran altos impuestos por la actividad turística privada
• Existen pocas instalaciones públicas destinadas al turismo.

Usted debe:

• 1. Estudiar y comprender cada una de las características que se le presentan
• 2. Calcular los principales indicadores que muestren la situación del turismo en Ruritania según los datos aportados
• 3. Analizar las situaciones que presentan deficiencias y proponer soluciones técnicas de acuerdo con lo que se vaya estudiando en la materia.
• 4. Cualquier otra información o análisis adicional que el equipo entienda importante realizar.